查看详情>> 绩效信息的来源可以是饭店中的全体员工和与之相关的客户，收集的渠道包括员工自 身的汇报和总结、同事的共事与观察、上级的检查和记录、下级的反映和考评以及相关客户 的考评。如果饭店中所有的员工都具备了绩效信息反馈的意识，就能给绩效管理带来极大 的帮助与支持，各种信息渠道畅通，信息来源全面，便于作出更真实客观的绩效考评，使饭 店的绩效管理更加有效。 绩效信息收集的方法有观察法、工作记录法和他人反馈法等。 (1)观察法 是指管理者直接观察员工在工作中的表现并将之记录下来的方法。例 如，主管人员看到某个员工对顾客不耐烦，或看到某个员工主动帮助其他同事做工作等，都 可以进行记录。 (2) 工作记录法    是指通过工作记录体现员工工作目标的完成情况，可由员工本人、同 事或者上级主管记录。如饭店营销部的客户记录表格中有业务员与客户接触的情况，客房部记录有员工打扫房间的情况，财务部数据中可以体现销售额等。 (3)他人反馈法 是指管理者从员工服务的对象那里得到员工工作绩效信息的方法。 例如，对于饭店前台服务部门的员工，通过发放顾客满意度调查表或与顾客进行电话访谈 等方式了解员工的绩效;对于职能部门，可从其提供服务的其他部门的员工那里了解信息。 我们提倡多种方法的综合应用，避免信息收集不全面、不准确。在整个绩效实施过程中必 须注意 z 收集信息的目的要明确，要让员工参与信息收集，要把事实和推测区分开来。

查看详情>> 人力资源规划是指饭店根据其发展战略、目标及内外环境的变化，预测未来组织的任务和环境对饭店的要求，以及为完成任务和满足要求而制定和实施相应人力资源政策、措 施的过程。饭店人力资源规划是饭店人力资源企业发展战略的重要组成部分，是人力资源 管理各项工作的起点与依据。 饭店人力资源、规划是以其战略目标为基础的，寻求人力资源供给与需求的动态平衡过 程。饭店人力资源规划不单单是预测人力资源供给与需求的变化，而是一个依据人力资源 战略对饭店所需人力资源进行调整、配直、补充的过程，最终目的是要保障饭店和员工都得 到长期的利益。 人力资源规划是饭店管理的重要依据，能够帮助饭店适应内外环境的变化，有利于饭 店合理利用人力资源，降低人工成本，增加经济效益，有助于发挥人力资源个体的能力，满 足员工的发展要求，调动员工的积极性。 从人力资源规划l所涉及的范围来看，饭店人力资源规划分为人力资源总体规划和各项 业务规划。具体规划包括人员补充计划、人员调配计划、人员接替及晋升计划、教育培训计 划、员工职业开发与职业发展计划、绩效评估及激励计划、劳动关系计划、员工参与和团队 建设计划、退休及解聘计划等。总体规划的实质是对饭店的现状分析，对内外部人力资源 供给与需求进行预测，得到人力资源净需求，并通过制定相应的措施、政策实现人力资源供 求平衡。各业务计划是相互影响的，在制定时，要考虑各项计划的综合平衡与协调以及兼 顾饭店的需要与员工个人的需要。 从用途及时间幅度来看，饭店人力资源规划分长期规划、中期规划和短期规划。人力 资源的规划要与饭店的总体规模一致，它主要取决于饭店环境的确定性、稳定性以及对人 力素质的要求。通常，经营环境不确定、不稳定或人员素质要求低，从而随时可以从劳动力 市场上补充，以短期规划为主 z 相反，若经营环境相对确定和稳定，而对人员素质要求较高， 补充比较困难时，就应当制定中长期规划。

查看详情>> 最重要的姿态就是你的微笑。通过微笑(我的意见是保持一种和蔼可亲的面容)，就会使你看起来具有好的天性，友好、更年青、欢快、更具吸引力，并会使你具有一种风度。你的面部表情可以代表你的工作效果的80%，它会增加你的"帐面价值"。现在你可能说，我不感到自己具有很好的天赋，以及友善、年青、欢快或具吸引力，那么你就应该回到第4章，重新开始。你需要思维方式上的调整。 有了充满自信的行为，你就会充满自信地工作。做到这些，对你来说好像是在开玩笑，但是，如果你有目的地来控制你的脸，你的脸就会为你做这些事。放松你的下巴，抬起你的脸颊，张开你的嘴唇，向上翘起你的嘴角，带着从容镇静的眼神，每时每刻都要保持着这种面部表情，直到永远！不要皱起前额，紧索眉梢，像女悲剧演员布雷特•巴特勒描述的那样，在额头上产生了一条深沟，如果你做到了上述这些，在你的脸上就会出现放松的微笑和尊贵的表情(无论你是否能感觉到它)。注意：无论你的自我感受如何，你的面部永远不要出现假笑、蔑视、怪相或斜眼看的表情。  由于人们会象读一本书那样来"读"你，所以即使需要一些表演成分，一个人的聪明之举仍就是要培养并表现出来和蔼可亲的面部表情。控制你的语言比控制你的面部表情容易一些，但是通过努力，你也可以控制你的面部表情，并且你的思想能够钻进你的面貌之中。在纳内斯克(Nabisco)，我给许多执行官做过培训。我试图传递给他们的信息之一就是面部表情的作用和力量，我建议他们将口形保持在那个前面所述的恰当的位置，说单词"easycheese",他将使你呈现出我们所预想的那种表情：放松、清醒、警惕，看起来既舒服又给人以有能力的感觉。

查看详情>> 迈着坚定的步伐-不慌张、不鲁莽-两眼平视前方，脚趾向前，胳膊自然地摆动，不要显得很邋遢。如果情况允许，你可以用随意的姿态。如果你能像一个胜利者那样走路，那么你就可能变成胜利者。注视一下阿诺德·施瓦辛格走路，他的样子是非常恰如其分的。如果你以那种姿态走进会议室，人们一定会注视你。如果你把背部弯得像问号一样，当你走进屋时人们也会注视你，当然注意你的原因是另当别论了。 与孩子一起在家里、在快餐厅、在海滨，都要以胜利者的姿态出现。(事实上，我推荐到夏威夷旅行，因为在那里你将穿更少的衣服，如果你不端起你的肩膀，挺起胸膛，收起腹部，你看起来的确是非常难看)。即使你想把泳衣留在家里，你也要在办公室中尝试这样的姿势。好的姿态来源于身体的肌肉以及约束力。例如，通过使胸骨隆起来帮助人脸部放松，从而达到使人微笑的目的。

查看详情>> 大学毕业后，当为我的第一份工作进行面试交谈时，我借了朋友的Corvette汽车，穿上崭新的粉红色晴纶外衣和白色的鞋。公司的执行秘书非常幽默地说："你所要做对的唯一的一件事就是以得体的姿态走进房间。"另一位麦肯锡公司的合作者清楚地告诉我，"这就像你如何走向法庭一样，你需要显示出你的自信，而不带有丝毫的傲慢。" 如果每天你可以冒14次险，那么今天你不妨试试下面的这次"冒险"：当你保持着恰当的姿态走出门廊时，迎面走来一个人，在距他10英尺时-微笑，距他3英尺时-打招呼，在十英尺和3英尺的距离之间，你可以在脑海中排练一下你要对他说的话并观察他对你的反应。 一次我在RanchMirage的一家旅馆的洗手间里碰到了前第一夫人贝蒂•福特(BettyFord)，我们同在镜子前整理头发补妆。我暗自思忖"我得和她聊点什么，但又不想落入俗套地问候一句'噢，福特夫人，很高兴见到您。'"于是我一边注视着梳状镜一边沉着地问："你认为男人会为我们如此精心打扮吗？"她回答："对于男人，你只能接受他们的本来面目。"我们会心一笑，结束了修整，各自离去，除此之外再没发生什么。但我对自己颇为得意，我在几秒钟之间想出了一个话题，并能勇敢地说出来，得到了共鸣，而且有了一个小故事讲给你听。不瞒你说，离开卫生间时，我的步伐更添了几分自信。